サービス開発チーム向け チームで顧客課題の共通認識を作るワークショップ手順
はじめに
サービス開発において、チームメンバー間で顧客の抱える課題に対する認識が一致していることは極めて重要です。しかし、各自の経験や情報源の違いから、無意識のうちに課題認識にズレが生じていることは少なくありません。このような認識の不一致は、開発の手戻りや方向性のブレを引き起こし、結果として顧客にとって真に価値のあるサービス開発を妨げる要因となります。
本記事では、サービス開発チームが共通の顧客課題認識を持つためのワークショップ手順を解説します。このワークショップを通じて、チーム全体の課題理解を深め、効果的な解決策の検討に繋げることができます。
共通認識を持つことの重要性
なぜチームで顧客課題の共通認識を持つことが重要なのでしょうか。主に以下の理由が挙げられます。
- 手戻りの削減: 課題認識がズレていると、開発の途中で「この機能は必要なかった」「実はユーザーは別のことで困っていた」といった事態が発生しやすく、大幅な修正や手戻りにつながります。共通認識があれば、開発の初期段階で方向性を合わせやすくなります。
- 開発効率の向上: チーム全体が同じ課題を見据えることで、議論がスムーズに進み、意思決定が迅速になります。コミュニケーションコストが削減され、開発効率が向上します。
- 効果的な解決策の創出: 課題の本質に対する理解が深まることで、表面的な解決策ではなく、より根本的で効果的なアイデアや機能を生み出すことができます。
- チームの一体感強化: 同じ目標（顧客課題の解決）に向かってチームが一丸となることで、連携が強化され、モチベーション向上にも繋がります。
ワークショップの目的と概要
このワークショップの目的は、チームメンバー個々の持つ顧客課題に関する情報、視点、解釈を共有し、議論を通じてチームとしての共通理解を醸成し、最終的に合意された「チームが取り組むべき顧客課題」を明確に定義することです。
デザイン思考のプロセスにおける「共感」フェーズや「定義」フェーズの一部と捉えることもできます。
所要時間は、参加者の人数や議論の深さにもよりますが、目安として2時間から3時間程度を想定します。オンラインでの実施も可能です。
参加者と必要な準備
参加者
- サービス開発チームのコアメンバー（企画、デザイナー、エンジニアなど、サービスの開発に関わる主要メンバー）
- 顧客と接する機会のあるメンバー（カスタマーサポート、営業など。可能であれば）
必要な準備
- 場所・ツール:
- 対面の場合：ホワイトボード、付箋、ペン、模造紙など。
- オンラインの場合：オンラインホワイトボードツール（Miro, Figmaなど）。
- インプット情報:
- ユーザーインタビューやアンケート結果などの顧客データ
- カスタマージャーニーマップ
- ペルソナ資料
- サービス利用データ
- 市場調査レポート
- その他、顧客や市場に関する情報
- ワークシート/テンプレート:
- （ツール上で用意）各自の課題認識を記述するためのフォーマット
- （ツール上で用意）ギャップや共通点を整理するためのエリア
ワークショップ手順
ワークショップは以下のステップで進行します。
ステップ1：各自の顧客課題認識を言語化・共有する（目安：30分）
まず、各参加者が事前に収集・経験した情報や、各自が考える顧客の課題を、付箋（またはオンラインホワイトボード上の付箋オブジェクト）に書き出します。
- 具体的な指示:
- 「あなたが考える、私たちのサービスの顧客が抱える課題は何ですか？」
- 「顧客の具体的な行動や発言で、課題を示唆しているものはありますか？」
- 「提供しているサービスや機能に対して、顧客はどのような点に不便や不満を感じていると考えられますか？」
- 付箋1枚につき、課題は1つ、具体的な言葉で簡潔に記述してください。
書き出した付箋をホワイトボードやオンラインツール上に貼り出し、一人ずつ簡単に内容を発表・共有します。全員が発表し終えたら、貼られた付箋全体を俯瞰します。
- ツール活用例（Miro/Figma FigJam）：
- ブレインストーミングエリアを用意し、各自が時間内に付箋を書き出す。
- 発表時には、書いた付箋を画面共有しながら説明する。
ステップ2：共有された認識間のギャップや共通点を見つける（目安：40分）
共有された様々な顧客課題の付箋を観察し、議論します。
- 具体的な指示:
- 「共有された課題の中で、特に気になったものや、初めて知った視点はありますか？」
- 「同じような内容に見える課題はありますか？それは具体的に何が同じで、何が違いますか？」
- 「逆に、全く異なる視点から提起されている課題はありますか？」
- 「共有された情報の中で、矛盾しているように見える点はありませんか？」
付箋をグルーピングしたり、関連するものを線で結んだりしながら、チームとしての共通理解ができている部分と、認識にギャップがある部分を明らかにしていきます。特にギャップに注目し、「なぜこの違いが生まれるのだろう？」と問いかけます。
- ツール活用例（Miro/Figma FigJam）：
- 付箋をドラッグ＆ドロップで移動させ、似た内容のものをまとめたり、関連するものを近くに配置したりする。
- コネクター線を使って付箋間の関係性を示す。
- テキストツールで、発見したギャップや共通点をメモとして追記する。
ステップ3：ギャップが生じた背景や原因を探求する（目安：30分）
前のステップで見つかった認識のギャップについて、その背景や原因を深掘りします。
- 具体的な指示:
- 「この認識のズレは、どのような情報に基づいて発生していると考えられますか？（例：特定のユーザーからの声だけを聞いている、データの一部だけを見ているなど）」
- 「各自の役割や経験によって、顧客のどの側面を見ているかに違いがあるかもしれません。それぞれの立場からどのように見えていますか？」
- 「このギャップを埋めるためには、どのような情報がさらに必要ですか？」
このステップは、単に意見の相違を確認するだけでなく、お互いの視点や情報源を理解することを目的とします。「Why」を繰り返し問いかけることで、表面的な意見の対立ではなく、その根底にある情報の違いや解釈の仕方を探ります。
- ツール活用例（Miro/Figma FigJam）：
- ギャップに関連する付箋の横に、「なぜ？」「原因は？」といった問いかけを記述する。
- 原因として考えられることを付箋に書き出し、グルーピングする。
ステップ4：チームとして取り組むべき顧客課題を定義する（目安：40分）
共有された情報、発見されたギャップとその原因の探求を踏まえ、チームとして最も重要だと考える顧客課題、またはチームとしてまず取り組むべき顧客課題を定義します。
- 具体的な指示:
- 「議論全体を通して、最も本質的だと感じた顧客の困りごとは何ですか？」
- 「チームとして、最も解決したい、解決できる可能性がある課題は何ですか？」
- 「顧客の視点に立ち、彼らが『こうなったら嬉しい』と思える状態は何でしょうか？それを阻害している課題は何ですか？」
- 最終的に、チームとして合意できる形で、簡潔かつ具体的に課題を言語化してください。（例：「〇〇なユーザーは、△△したい時に××という課題に直面している」）
いくつかの候補となる課題を挙げ、議論し、優先順位をつける過程を経ることも有効です。全員の合意形成を目指し、なぜその課題に取り組むのか、その課題解決が顧客やサービスにどのような価値をもたらすのかを明確にします。
- ツール活用例（Miro/Figma FigJam）：
- 候補となる課題定義案をリストアップする。
- 投票機能を使って、チームの関心が高い課題や、重要だと思う課題に投票する。
- 最終的に決定した課題定義を、ボード上の目立つ場所に明確に記述する。
ステップ5：まとめと次のアクション確認（目安：10分）
定義した顧客課題を改めて全員で確認し、ワークショップで得られた気付きや学びを共有します。そして、この課題に対して次にとるべき具体的なアクションを確認します。
- 具体的な指示:
- 「今日のワークショップで最も重要な気付きは何でしたか？」
- 「定義した課題に対して、次のステップは何でしょうか？（例：さらにユーザーリサーチを行う、アイデア発想ワークショップに進むなど）」
- 「今日の議事録やアウトプットはどこで共有しますか？」
ワークショップのアウトプット（定義された課題、議論の内容、気付きなどが書かれたボード）を、チームメンバーがいつでも参照できる形で共有します。
ワークショップを成功させるためのヒント
- ファシリテーターの役割: 議論が特定の意見に偏らないように促し、全員が安心して発言できる雰囲気を作ることが重要です。時間配分に気を配り、各ステップの目的を見失わないようにガイドします。
- 参加者への事前共有: ワークショップの目的、テーマ、簡単な流れ、そして事前に用意しておくべきインプット情報（顧客データなど）を参加者に明確に伝えておくことで、より質の高い議論が期待できます。
- 具体的なインプット: 抽象的な議論に終始しないよう、具体的な顧客の声、行動データ、事例などをインプットとして用意し、常に参照できる状態にしておきます。
- アウトプットの活用: ワークショップで定義した課題は、以降のアイデア発想やプロトタイピングの明確な指針となります。ボードの内容をドキュメントにまとめるなど、後工程にスムーズに引き継げるように準備します。
まとめ
サービス開発チームが顧客課題に対する共通認識を持つことは、手戻りを減らし、効率を高め、真に価値あるサービスを生み出すために不可欠です。本記事で紹介したワークショップ手順は、チーム内の情報や視点を共有し、議論を通じて共通理解を深めるための具体的な方法を提供します。
このワークショップを実践することで、チームは同じ課題に向かって一丸となり、より効果的にサービス開発を進めることができるでしょう。ぜひチームで取り組んでみてください。ワークショップで得られた共通認識を基に、次のアイデア発想や解決策の具体化へと進んでいくことをお勧めします。